![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif?v=92.1){kind=small}
Твори Артура Хейли: маркетингова скарбниця
Originally published at Життя в місті Рівне. You can comment here or there.
Досі не розумію чому я відкрив для себе цього геніального автора лише в 29 років. Хейлі відомий надзвичайною достовірністю своїх творів. При написанні книги на певну тему він старанно вивчав факти, спілкувався з фахівцями потрібної галузі та дуже скурпульозно та реалістично описував події. Наприклад, тільки для написання твору «Отель» він прочитав більше двох десятків книг про готельний бізнес.
Тому в кожну його книжку можна сприймати як набір маркетингових прийомів та виписувати ідеї та думки. Хоча виписувати мабуть буде складно, бо прийдеться переписувати мабуть третину книг :) Наведу лише декілька цікавих уривків з творів.
«Отель»:
Про ідеальний сервіс (згадую себе при заході в магазини КТС):
Кэртис О’Киф вошел в шумный, огромный вестибюль отеля «Сент-Грегори» стремительно, точно стрела, пронзающая яблоко. Яблоко, слегка подгнившее, иронически подумал он. Осмотревшись вокруг, он своим опытным профессиональным глазом сразу подметил кое-какие детали. Вроде бы пустяки, а весьма показательно: в кресле валяется газета, которую никто и не думает убирать; в урне с песком возле лифта – полно окурков; у посыльного на форме оторвана пуговица; в люстре под потолком перегорели две лампочки. У входа в отель с авеню Сент-Чарльз швейцар в форме болтает с продавцом газет, а вокруг бурлит поток гостей и прохожих. Рядом с О’Кифом сидит пожилой помощник управляющего, всецело погруженный в свои мысли, и даже не смотрит вокруг. Случись нечто подобное в одном из отелей О’Кифа, – при всем невероятии подобной нерадивости, – там немедленно были бы приняты меры – вплоть до увольнения.
Про збільшення прибутку:
И еще одно: следует убрать большую часть кресел. Если кому‑то хочется присесть, пусть идет в один из баров или ресторанов отеля, – так будет куда выгоднее для владельца. Много лет назад О’Киф получил хороший урок – он теперь знал, к чему ведет наличие бесплатных мест для сидения.
Случилось это в одном небольшом городке на юго‑западе страны, в самом первом его отеле, построенном на фу‑фу, настоящей ловушке на случай пожара, хоть и с пышным фронтоном. Отель этот отличался одной особенностью: в нем было с десяток платных туалетов, которыми пользовались – а может, это так казалось – в разное время все фермеры и сельские рабочие, жившие на расстоянии ста миль от отеля. К удивлению молодого О’Кифа, этот источник приносил солидный доход, и лишь одно мешало увеличить прибыли: по закону штата требовалось, чтобы один из десяти туалетов был бесплатный, и экономные сельские рабочие тут же приобрели привычку пользоваться именно бесплатным туалетом, хотя для этого приходилось выстаивать в очереди. О’Киф разрешил эту проблему, наняв известного в городе пьяницу. За двадцать центов в час и бутылку дешевого вина этот человек стоически просиживал в бесплатной уборной целый рабочий день. Доход от остальных незамедлительно и быстро возрос.
«Аеропорт»:
Про постійних клієнтів:
- Мне бы очень хотелось попасть на ближайший рейс;- Сожалею, сер, но свободных мест нет. И как видите, у нас большая очередь на разбронирование. Тут кассир поднял на клиента глаза и умолк. На стойке перед ним лежал портфель, и бизнесмен — не назойливо, но весьма недвусмысленно — постукивал пластиковым ярлычком по краю портфеля.
Такие ярлычки выдаются членам Стотысячемильного клуба, созданного компанией «Юнайтед Эйрлайнз» для своих постоянных пассажиров — элиты, которую стремятся иметь все компании. Выражение лица у кассира тотчас изменилось, и он, очевидно, сказал? «Сейчас что-нибудь устроим, сэр» Карандаш кассира приподнялся и вычеркнул одну из фамилий в списке пассажиров — человека, приехавшего много раньше и имевшего все основания получить билет, – а вместо него вписал имя бизнесмена.
Про піар, самомаркетинг та ділові переговори:
… Закинув ногу на ногу, он полюбовался двухсотдолларовыми блестящими ботинками из крокодиловой кожи и провел рукой по складке брюк своего твидового костюма, сшитого на заказ. Эллиот Фримантл давно обнаружил, что клиенты предпочитают процветающих юристов и непроцвитающих врачей. Если юрист выглядит процветающим, значит, он умеет добиваться успеха в суде, а ведь как раз успеха и жаждут те, кто затевает тяжбу.
Он где-то прочел о проблеме, вставшей перед населением этого городка, и попросил знакомых порекомендовать его кому-нибудь из домовладельцев как единственного юриста, способного им помочь. В результате комитет домовладельцев обратился к нему, и то обстоятельство, что они нашли его, а не он — их, дало ему психологическое преимущество, на которое он и рассчитывал.
Ще про прибуток:
… лишь немногие покупатели отдавали себе отчет в том, что аэропорт берет двадцать пять центов с каждого доллара, уплаченного за страховку. Однако страховки ханимали лишь четвертое место в доходах аэропорта — после дозодов от автостоянок, ресторанов и компаний, дающих машины напрокат.
Про посадові інструкції та хитрість постійних клієнтів:
… пасажжиры туристского класа платять доллар за стакан, если им неизвество одно обстоятельство. А обстоятельство это заключается в том, что стюардессы не получают мелочи для сдачи и, по инструкции, если у них нет сдачи, они должны дать пассаажиру выпить бесплатно. Есть пассажиры, которые многие годы летают в туристском классе и пьют бесплатно — они просто протягивают пятидесяти- или двадцатидолларовою бумажку и утверждают, что меньше у них нет.
Про мотивацію працівників:
Банни зарекомендовала себя в аэропорту как чрезвычайно ловкий страховой агент.Она обожала всевозможные конкурсы, особенно те, в которых победа приносила материально ощутимые результаты. Именно поэтому работа страхового агента нравилась ей, ведь страховая компания время от времени устраивала для своих сотрудников конкурсы с выдачей премий. Один из таких конкурсов был уже объявлен и заканчивался сегодня вечером.
Памятуя об этом конкурсе, Банни и отнеслась столь отзывчиво к Герреро, когда он объявил, что летит в Рим. Объяснялось это тем, что Банни не хватало сорока очков, чтобы получить на конкурсе вожделенную премию – электрическую зубную щетку. Она уже пришла было в отчаяние – казалось, до конца смены ей не удастся набрать недостающую сумму очков: все выписанные сегодня страховые полисы были на внутриконтинентальные рейсы, которые не приносили много очков и, следовательно, давали маленькие премии. Вот если бы ей удалось застраховать этого отлетавшего за границу пассажира на максимальную сумму, она сразу получила бы двадцать пять очков и тогда набрать остальные очки не составило бы труда. Теперь вопрос был в том, на какую сумму намерен застраховаться этот пассажир и удастся ли ей, Банни, уговорить его на максимальную.
Про тренування навичок (актуально продавцям при спілкуванні з клієнтами):
Иногда оператор-инструктор может создать для пилота несколько критических ситуаций одновременно, в результате чего пилот вылезает потом из тренажера совершенно измочаленный и взмокший от пота. Большинство пилотов тем не менее успешно проходят эти испытания, те же, кому это не удается, получают соответствующую пометку в своей служебной характеристике; им назначается новая проверка, и за их работой в дальнейшем ведется пристальное наблюдение. Проверки в тренажере приводятся систематически несколько раз в год на протяжении всего срока службы пилота, вплоть до его выхода на пенсию.
В результате этих тренировок при возникновении того или иного ЧП пилоты крупных рейсовых авиалиний точно знают, что им надлежит делать, не теряются и не тратят зря ни секунды драгоценного времени. Именно это, наряду с некоторыми другими факторами, и сделало рейсовые лайнеры наиболее безопасным средством передвижения за всю историю человечества.
